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Fazer o cliente sentir-se em casa

Fazer o cliente sentir-se em casa

Cristóvão Rebelo é recepcionista no Hotel dos Templários há cinco anos

O gosto pelo contacto com as pessoas de diversas culturas e proveniências levou Cristóvão Rebelo a aceitar de pronto o convite para fazer parte do pessoal do Hotel dos Templários, em Tomar. Ao fim de cinco anos o homem que começou como bagageiro é hoje um dos que, atrás do balcão da recepção, dá as boas vindas a quem chega.

Edição de 10.02.2005 | Identidade Profissional
Nasceu em França, filho de pais portugueses, e o seu primeiro emprego, depois de terminar o 12º ano, foi na construção civil, a dar uma ajuda na empresa do pai. Até há cinco anos, quando decidiu vir morar para Tomar, terra da mulher, Cristóvão Rebelo não sabia fazer outra coisa.Mas sempre teve um gosto especial por contactar com pessoas de outras culturas e países e, por isso, agarrou com unhas e dentes a oportunidade de fazer parte da equipa de funcionários do Hotel dos Templários, na cidade do Nabão.E não se incomodou nada em começar como bagageiro, a carregar as malas e os sacos dos clientes. Nunca se considerou uma pessoa conformada e talvez por isso passava todos os bocadinhos livres que tinha junto à recepção – tentava saber o que os colegas ali faziam e como o faziam. Como se atende ao telefone, como se fazem os check-in e o check-out.A sua perseverança deu frutos. Há um ano que Cristóvão Rebelo passou a estar também do lado de lá do balcão, depois de ter recebido formação interna para ocupar o lugar. Diz que, ao contrário da actividade de bagageiro, mais física, esta é uma profissão com maior responsabilidade.Em primeiro lugar, há que receber bem o cliente, fazê-lo sentir-se em casa. Depois há que preencher a ficha, dar-lhe um bom quarto, encaminhá-lo até aos aposentos e estar sempre disponível para quando o cliente necessita de alguma coisa.E porque é sempre ao recepcionista que o cliente recorre quando pretende algo. “Qualquer problema que um cliente tenha é aqui que vem reclamar primeiro”, refere o recepcio-nista, adiantando que dependendo da situação, o cliente é encaminhado para os vários serviços do hotel.Há clientes e clientes, uns mais bem educados outros nem por isso, mas tem de se saber lidar com todos. “Infelizmente os clientes nem sempre têm a razão do seu lado e quando a questão nos ultrapassa somos obrigados a chamar a direcção, que resolve o assunto”, refere.Os turistas que Cristóvão Rebelo mais gosta de receber são os alemães. Pessoas calmas e simpáticas, sem grandes exigências. Falam sempre inglês e dão as melhores gorjetas.Do outro lado estão os norte-americanos e os brasileiros. “Os norte-americanos acham que isto é tudo deles e os brasileiros reclamam de tudo desde que entram até sair do hotel – da bagagem, do restaurante, do quarto, até das indicações que lhes damos em termos de locais a visitar”.Os portugueses são também bons clientes, sem grandes exigências. “Sabem comportar-se”. Com os franceses sente-se quase em casa e, se lhes desse corda, passava o horário de trabalho a falar com eles.E depois há aqueles que acham poder ter atendimento privilegiado, por serem clientes habituais Ainda há pouco tempo um cliente, português, quis alugar um quarto, mas o hotel estava lotado.“Apesar de ter falado com ele com a maior educação o cliente ficou aborrecidíssimo. Saiu daqui a dizer que o facto de não ter quarto era uma vergonha e que não voltava cá a pôr os pés”, conta o recepcionista, adiantando que não podia fazer mais nada.Entre o deve e o haver, a balança pende para o lado positivo. “A maioria dos nossos clientes aceita as nossas sugestões sobre onde ir comer ou beber um copo e que locais deve visitar e na volta agradecem-nos as recomendações, afirmando-se muito satisfeitos”.Cristóvão Rebelo é da opinião que, em profissões de contacto directo com o público, as preocupações e os problemas pessoais devem ser deixados em casa. “O cliente não tem culpa se acordamos mal dispostos ou se até não dormimos. Para eles tem sempre de haver um sorriso e boa disposição”.Mesmo quando tem de se dizer que os melhores quartos, aqueles com vista para o rio ou para o Convento de Cristo já estão ocupados. Ou que o restaurante preferido está encerrado naquele dia. Mas, na medida do possível, tenta-se sempre satisfazer os pedidos dos clientes.A recepção do hotel nunca está fechada, por isso há que garantir o seu funcionamento 24 horas. Tal como os colegas mais antigos Cristóvão Rebelo está já habituado a fazer turnos rotativos – das 08h00 às 16h00, das 16h00 à meia-noite e da meia-noite às oito da manhã. Como está na recepção há apenas um ano Cristóvão só faz noites quando tem de substituir colegas de férias ou por doença.O turno das 16 horas à meia-noite é o que mais gosta de fazer, assim como o que atravessa toda a noite. “A partir da uma, duas da madrugada, o hotel fica num sossego completo e há mais tempo para organizar as coisas para o dia seguinte”, diz. Ao contrário, o horário da manhã é sempre o mais complicado – chegam e partem mais clientes.Adora o trabalho que faz e não se importa, por exemplo, de ter apenas meia hora para fazer as refeições. “O que me dá menos gozo é ficar à espera, a olhar para a porta entrada, à espera que o tempo passe. Quando o hotel está cheio é um espectáculo”.Margarida Cabeleira
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