Já lá vai o tempo em que pedir o livro de reclamações chegava a ser suficiente para resolver algumas questões mais simples e se os problemas eram mais complexos havia quem se negasse a fornecer o livro para ser registada qualquer queixa. Nessa altura era notícia a recusa de facultar o livro e a intervenção das autoridades para fazer cumprir a lei.
Os anos foram passando e actualmente quando alguém pede o livro de reclamações ele é prontamente facultado e não há qualquer tentativa de resolver o problema que originou ele ter sido pedido.
Isso acontece porque as queixas de pouco ou nada servem. As entidades visadas pelas queixas não têm que dar qualquer resposta. Em determinadas situações, muito raras, uma queixa pode originar a abertura de um processo de contra-ordenação, ou mesmo de um processo-crime ao fornecedor de bens e serviços mas mesmo nestas situações, quem reclama não é informado sobre isso nem sobre nada.
Mesmo solicitando informação a maior parte das vezes o que se recebe da ASAE, por exemplo, é a confirmação da recepção da reclamação e, eventualmente, um pedido de desculpa por não ter sido feito nada até à altura desse pedido de informação.
Pelo que vou percebendo o livro de reclamações físico vai manter-se e está a chegar o livro de reclamações electrónico. É mais uma medida simplex que vai facilitar as reclamações, o que se saúda, mas que não resolve nada em relação ao seguimento e às consequências. Enfim... reclamar por reclamar só para serem anunciados anualmente que foram recebidas tantas reclamações no sector tal ou tal é fraco consolo para quem se sente lesado por atendimento ou fornecimento de bens e serviços.
Francisco Heitor Pinto Morganho