A DECO – Defesa do Consumidor registou, em 2020, um total de 396.767 reclamações, o que corresponde a um aumento de 16% em comparação com o ano anterior. A pandemia levou a um aumento de queixas de clientes que tinham actividades marcadas e pagas e, de um momento para o outro, viram-nas canceladas. As taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de protecção individual motivaram também muitas queixas, com 23.745 conflitos mediados pela DECO.
Segundo a jurista da DECO Ribatejo e Oeste, Joana Parracho, o sector do turismo foi um dos alvos de mais reclamações, tendo a DECO recebido 6.838 pedidos de ajuda na sua linha de apoio ao consumidor. Problemas com compras, dificuldades com reembolso de bilhetes de espectáculos, concertos, festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços com creches e jardins-de-infância foram outras das situações que os utentes mais reclamaram junto da DECO.
O sector das telecomunicações é, há 13 anos, o mais problemático para os consumidores. As reclamações com este sector estão relacionadas com o período de fidelização, re-fidelização, práticas comerciais desleais e dificuldades no cancelamento do contrato. A pandemia veio agravar a situação com outros problemas nomeadamente os comprovativos para efeitos de cancelamento ou suspensão dos contratos.
“Perante o actual cenário em que vivemos, devido à pandemia de Covid-19, em que as famílias se resguardam em casa, são muitos os consumidores que optam por fazer compras online. Este foi o principal problema do sector de compra e venda”, explica Joana Parracho a O MIRANTE. As reclamações recebidas pela DECO relativas às compras à distância devem-se sobretudo à falta de entrega do bem que pagaram online, dificuldade em obter o reembolso do valor pago pelo bem quando o consumidor solicita o cancelamento do contrato dentro do prazo de livre resolução e problemas durante o prazo de garantia.

Mais de 30 mil pedidos de apoio de famílias sobre-endividadas
Em relação ao Gabinete de Protecção Financeira da DECO, em 2020 a Defesa do Consumidor recebeu 30.100 pedidos por parte de famílias sobre-endividadas, um número superior ao ano anterior. Estes pedidos de ajuda devem-se a desemprego, perda de rendimentos, precariedade laboral ou por negócio que correu mal. “No ano passado muitas famílias que tinham uma situação financeira perfeitamente normal, a partir de Março viram-se confrontadas com cortes substanciais dos seus rendimentos”, refere a jurista da DECO.
Joana Parracho acrescenta que, apesar de ter aumentado o número de sobre-endividados que recorreram ao apoio do Gabinete de Protecção Financeira, o número de processos de intervenção abertos pelo gabinete foi ligeiramente mais baixo em comparação com 2019. A justificação deve-se sobretudo às moratórias, que vieram aliviar a sobrecarga financeira das famílias.
A DECO alerta ainda para o crescente número de burlas relacionadas com falsos intermediários de crédito que contribuem para o agravamento da situação financeira das famílias.“Como existem famílias bastante fragilizadas e que estão a passar por dificuldades financeiras, estas situações aumentam. O consumidor que pretenda recorrer a um intermediário para obter um crédito deverá estar bem esclarecido para que não seja enganado por falsos profissionais”, sublinha a jurista.