Uma utente do Centro de Saúde de Castanheira do Ribatejo queixa-se de ter sido impedida de entrar no estabelecimento de saúde, quando o filho, de 19 anos de idade, estava a ter um ataque de ansiedade. E não lhe facultaram o livro de reclamações para se queixar, mesmo depois de ter informado que não sabe como fazê-lo online. O jovem tinha ido ao centro de saúde fazer a mudança do penso, na sequência de uma cirurgia. Fernanda Graça diz ter sido barrada à porta, após a enfermeira a chamar por o filho estar ansioso. A Administração Regional de Saúde (ARS) de Lisboa e Vale do Tejo confirma que houve efectivamente uma recusa de acompanhamento, mas que foi baseada em “critérios médicos”.
Esta era a terceira vez que o jovem se deslocava ao centro de saúde e a mãe ficou à porta por vontade própria. “O meu filho estava a ter um ataque de ansiedade tal como já tinha acontecido numa das consultas anteriores, altura em que a enfermeira pediu para me chamarem”, explica, dizendo que desta vez foi barrada à porta pelo segurança, e três funcionárias. Diz que foi humilhada. À saída, o filho contou-lhe que ouviu que “a mãe não entrava porque não gostavam dela”.
Fernanda Graça pediu o livro de reclamações. As funcionárias recusaram, dizendo-lhe para apresentar queixa online. “Disse-lhes que não tenho e-mail nem sei fazer uma reclamação pela Internet, mas fui ignorada”, afirma a O MIRANTE. De seguida ligou para a GNR, que se recusou a ir ao local, dizendo apenas que por causa da pandemia de Covid-19 deveria fazer a reclamação pela via que lhe indicaram.
A entrega de livro de reclamações físico esteve suspensa durante o estado de emergência, mas entrou de novo em vigor a 30 de Maio, mais de um mês antes do ocorrido. Fernanda Graça afirma que é prática regular naquela unidade de saúde os utentes serem impedidos de exercer o direito à queixa. “Noutra ocasião chamei a GNR pelo mesmo motivo e só assim me entregaram o livro”, refere.
No esclarecimento enviado ao nosso jornal, baseado na lei em vigor, a ARS argumenta que as “reclamações dos utentes relativas aos serviços prestados por um serviço da administração pública são feitas online em plataformas próprias disponibilizadas na Internet”, sendo o livro de reclamações um meio secundário que só deve ser utilizado “quando seja impossível ou inconveniente a apresentação online” da queixa.
Na legislação lê-se ainda que “quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor ou utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa”. A ARS adianta que “face ao exposto se encontra a averiguar a ocorrência dando oportunamente conhecimento das conclusões em tempo próprio”.