O serviço de atendimento da Segurança Social de Vila Franca de Xira não tem capacidade para atender todos os utentes que se deslocam diariamente ao serviço. Em média são feitos 216 atendimentos por dia mas há muita gente que não consegue ver a sua situação resolvida e tem que se deslocar várias vezes ao serviço. A falta de capacidade de resposta leva a que a máquina de senhas seja bloqueada quando atinge um número elevado de utentes, de modo a evitar reclamações de pessoas que tenham senha e não possam ser atendidas dentro do horário de funcionamento.
O Instituto da Segurança Social, em resposta a O MIRANTE, diz que há “necessidade de diminuir por um determinado período de tempo a distribuição de senhas de atendimento, com afixação de modo visível ao público do motivo da suspensão. No entanto, se os atendimentos decorrerem com normalidade, é possível voltar a disponibilizar mais senhas de atendimento geral nesse mesmo dia”. A situação tem gerado algum descontentamento de utentes que chegam a esperar horas na expectativa de conseguirem ainda uma senha.
Um dos utentes que se sente incomodado é António Carvalho, que já se deslocou ao local por três vezes, em três dias diferentes, sem conseguir ser atendido. De todas essas vezes fez reclamação no livro de reclamações. O utente considera que há “arbitrariedade, aleatoriedade e imprevisibilidade no serviço de atendimento”. Elídio Silva teve mais sorte. Deslocou-se ao serviço e como a máquina de senhas estava bloqueada decidiu esperar algum tempo e teve a sorte de ser atendido nesse dia.
A situação revela alguma escassez a nível de recursos humanos, comparada com a quantidade de utentes que se deslocam diariamente ao serviço. Os utentes têm a alternativa de fazer “agendamento prévio” do atendimento utilizando o atendimento diferido, que consiste na entrega de requerimentos nos serviços de atendimentos com recibo de entrega, ou recorrer à Segurança Social Directa na internet ou à Linha da Segurança Social.